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通信运营业服务创新研究

【摘要】:随着我国第三代通信(3G)牌照的发放,市场竞争真正引入到通信行业中,中国电信、中国移动、中国联通之间的竞争加剧。为了在3G时代的市场竞争中获得优势,寻找企业利润的增长点,增强核心竞争力,通信运营商必须进行技术创新、服务创新和管理创新。在通信业技术创新持续突破的态势下,服务创新是通信运营商取得市场优势,获取利润增长点的关键。对于知识密集型的通信运营业,技术创新已获得大量的和持续的投入,形成了较为完善的理论框架;但在服务创新上,仍局限于形式的多样化,服务创新系统理论研究仍显薄弱,特别在于服务创新动力及其对服务创新的影响程度方面研究较少。所以,基于服务创新驱动力开展通信行业的服务创新研究既有利于完善服务创新的理论体系,也可藉以提高通信运营商的服务创新意识,使服务创新成为通信运营商的核心竞争力,并可形成国际竞争力的突破口,为通信运营企业的高层决策者提供前瞻性的服务创新框架模型,为通信运营商的发展提供全新的和较完善的理论和实践技术。 本文以国内外现有服务创新文献研究为基础,通过问卷调查及实践总结,从通信运营商内部及外部提炼了通信运营业服务创新的驱动因素,构建出不同层次服务创新驱动因素的分析框架,在此基础上,搭建出通信运营商服务创新的驱动力模型;然后,对驱动因素进行分析,总结提炼出通信运营商服务创新的六个内容维度;并在对此六个维度分析的基础上,结合Bilderbeek等人提出的“四维度模型”,构建出服务创新的“六维度整合模型”,并区分出六维度间的关系与作用路径;最后,通过问卷调查进行数据资料的核实,利用探索性及验证性分析与回归分析对服务创新的驱动因素及内容维度进行识别,并通过具体案例进行验证。本文主要获得研究成果如下: (1)对通信运营业的服务创新及工业制造业的技术创新展开对比分析,分析服务创新的内涵及基本特征,然后结合通信运营业的实际情况,对通信运营业服务创新的内涵进行界定,总结出通信运营业服务创新具有遵循服务组织发展轨道、服务定制化、服务产品“模块化”生产等特征。 (2)根据通信运营业的服务特征及创新特征,识别了通信运营业服务创新的内外部驱动因素:内部动力是指通信运营商管理与战略、关键员工、关键研发部门等行为主体的驱动;外部动力包括通信运营商行为者与轨道两个维度。并通过因子分析归纳了驱动服务创新的五个关键因素:即战略管理与组织因素、制度与管理因素、外部行为者因素、组织激励因素、内部行为者因素。 (3)通信运营业的服务创新内容具有多维属性,本文从客户界面、组织结构、服务产品、服务文化、战略选择与协调、技术创新这六个方面来构建通信运营商服务创新内容的分析架构,并利用问卷调查及案例对内容维度逐一释义;再通过因子分析提炼出服务创新各维度因子:即服务文化与产品创新、客户界面创新、服务流程创新、服务质量创新;然后,结合Bilderbeek等人提出的“四维度模型”,构建出通信运营业服务创新的“六维度整合模型”;以此模型为依据,对通信运营企业致力于服务创新的特征及其影响服务创新的路径做了较为全面的阐述。模型中的服务产品、新客户界面及新组织结构为通信运营业服务创新的核心维度,而新的技术、新的服务文化及战略协调与选择是通信运营业服务创新的三个外围维度;核心维度与外围维度之间通过市场销售、知识管理、组织开发等相互联系,促使新服务理念、新客户界面及通信服务传递系统之间由一个创新到另一个创新的持续推进,或实现独立的服务创新。 (4)通过回归分析及相关分析,识别出了通信运营业服务创新的关键驱动因素是:战略管理因素、组织因素、轨道及客户的外部行为,同时,研究发现:以客户为导向的企业战略选择与协调、通信运营商组织结构的扁平化与网络化两因素对通信运营业的服务创新推动作用较为显著。这就为通信运营业为什么要增加战略选择与协调、建立多样化组织结构提供了实证基础;也为通信运营业应该加强企业战略管理,建立客户导向的服务理念,及转变通信运营业组织思维方式,再造通信运营商的组织结构政策建议提供了理论基础。 (5)本文利用六维度整合模型,即围绕客户界面、组织结构、服务产品、服务文化、战略选择与协调及技术创新,对甘肃移动公司服务创新体系进行改革与创新。在服务创新体系改革两年后,客户发展再创新高、运营收入高速增长、增值业务贡献加大、市场份额持续提升、网络规模不断扩大、服务能力不断增强等效果来看,服务创新确为企业发展的关键,且将通信运营业的服务创新体系归纳提炼为六个维度也是合理的,为六维度服务创新整合模型提供了实践基础。 (6)在理论模型构造的驱动服务创新的诸多因素中,通过因子及回归法研究发现,通信运营业内部战略管理与组织因素是驱动服务创新的关键因子,通信运营商具有核心能力,确立客户导向的战略管理原则,在通信运营上战略的指引下,合理设置组织结构,使组织结构扁平化、虚拟化、网络化,有助于协调整合各关键职能部门共同为客户提供各种通信服务,从而大力推进企业的服务创新。

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