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ZK邮政代理金融服务营销管理研究

【摘要】:2007年中国邮政储蓄银行正式成立,标志着邮政体制改革进入新的篇章。邮储银行正式从中国邮政企业独立出来,邮政金融的经营模式正式进入“自营+代理”的发展阶段。邮政储蓄的实体网点被划分为两种:一种是由邮储银行负责的自营网点,主要分布于市区与县城的城市网点,从事全银行业务;一种是由邮政企业负责经营、邮储银行部分参与管理的代理网点,从事储蓄、汇兑、保险、理财等基础性金融服务,主要分布于农村地区,支撑邮政企业履行普遍服务的义务。随着2017年邮政企业机构改革落地,邮政企业目前共分为三大板块,其中近80%的企业收入来源于代理金融业务板块。但是,随着利率市场化推进和互联网金融的快速推进,促使银行业的存贷款利差收益逐步变少。今后,银行的利润增长点逐步向零售金融业务转变,而只存不贷的代理金融业务在瞬息万变的市场环境下,只是通过存款利率上浮和存款送积分礼品的成本补贴拉动式发展,不仅利差收入会严重缩减,利润空间也会越来越小。从服务营销管理角度研究探索出一套适用于邮政代理金融的服务营销管理模式,对深化邮政代理金融业务转型发展具有重要意义。本文以ZK市邮政代理金融为研究对象,采用定量研究与定性研究相结合、理论与实践相结合的方法,主要通过调研问卷、文献研究、员工访谈等方式进行。运用服务营销管理三角模型、服务利润链模型、内部服务质量和客户满意度理论,从外部营销、内部营销、互动营销三个方面深入剖析ZK市邮政代理金融业务的服务营销管理水平,详细阐述了代理金融业务营销策略、内部激励、服务质量等方面存在的问题,并通过服务营销管理三角模型逐一分析,尝试解决当下存在的服务营销管理问题。根据服务利润链模型等理论,本文主要得出以下结论:一是改进内部服务质量,通过设计战略地图、关注员工需求、开展线上培训等措施提高员工生产效率;二是提升顾客感知价值,通过加强线上宣传、设计服务蓝图、建立智能营销模型等措施提高客户满意度;三是强化客户关系管理,通过进行客户分类分级、优化高端客户体验、建立客户流失分析模型等措施提高市场份额“质量”。从而进一步有效提升服务营销管理水平,实现向管理要效益。

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