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服务补救视域下商业健身会所服务质量提升研究

【摘要】:提升服务质量是商业健身会所(以下简称会所)发展的永恒主题。近年来,消费者对会所抱怨或投诉出现高发性、集中性、群体性态势,增加了消费者对会所行业整体的不信任。服务补救成为会所行业目前普遍表现较差但消费者极为重视的服务环节,适合作为会所寻求竞争优势的突破点。理论界关于会所服务质量提升问题围绕“如何评价”与“如何改进”两大核心展开。“如何改进”问题可归结为“吸引并满足需要”和“避免不满”两个方面。而针对会所已然出现服务失误问题进行补救的研究几乎未见。鉴于此,本研究采用内容分析、专家调查、焦点小组座谈、实地考察等研究方法,从系统研究消费者不满意的问题入手,以服务补救视角为切入点,探讨会所的服务质量提升问题,主要研究结论如下:第一,构建会所服务质量评价内容体系。根据消费者需求变化,从服务环境、服务设施、服务项目、服务人员和安全保障服务、时间保障服务、服务补救7个一级指标、17个二级指标、35个三级指标评价会所服务质量。第二,分析会所失误表现。根据构建的服务质量评价内容体系和消费者网络评论,在分析消费者对会所整体服务质量满意度的基础上,总结出消费者对会所服务不满意列前的23个主要问题。第三,构建会所服务补救内容体系。服务补救作为服务质量的重要组成部分,包括可靠性、移情性、响应性、保证性四个维度。其中,可靠性包括承认问题、承担补救责任、重视提出问题;移情性包括解释原因、帮助选择最优补救方案、真诚努力、礼貌并耐心等服务人员通过自身努力可以控制的服务表现;响应性包括会所设立受理抱怨部门、及时公布处理进展、给出明确的解决问题时间和在约定时间内解决问题;保证性指包括提供补偿、提供后续服务质量标准和达不到服务标准时的补偿承诺、对承诺的服务进行跟踪与监督等。第四,探讨服务补救对消费者行为意向影响的作用机理。通过理论与实证分析了感知补救公平、负面情绪、卷入度在服务补救与消费者行为意向关系中发挥的作用。结果表明:感知公平在服务补救与消费者行为意向间起部分中介作用;感知补救公平、负面情绪起到完全中介作用;卷入度在服务补救与消费者行为意向关系中产生不同作用,卷入度高的消费者通过感知公平影响行为意向,卷入度低的消费者更多通过负面情绪的中介作用影响行为意向。上述结论增加了对整个服务失误与补救问题的解释效果和解释深度,对会所提高服务补救质量具有重要意义。第五,规避服务失误研究。基于中国传统思想文化的“情-理-法”判断标准,通过探索性因子分析将会所服务失误分为“违情”、“违理”、“违法”三种类型。因循“结果—原因”的逻辑思维,探寻促成会所做出“违情”、“违理”、“违法”行为的原因。认为可以从提升会所的服务补救管理体系,建立健身行业的信用信息共享平台,细化行业消费者权益保护法律法规等方面努力,规避服务失误的反复发生。

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