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上海市商业健身会所服务质量状况与优化研究

【摘要】:自20世纪80年代以来,我国的服务行业快速发展,在国民经济中占据了越来越重要的位置。体育健身行业也随着人们的消费水平以及消费观念的变化而快速发展,而有关其服务质量的问题也得到了广泛的关注。因此研究商业健身会所的服务质量具有一定的实践意义。本研究以大众点评网中上海市58家商业健身会所两年间(2013.1.1—2014.12.31)的4424条评论为调查对象。运用文献资料法、访谈法、内容分析法、数理统计法等方法进行研究。在对相关理论进行探讨以及对4424条评论进行研究总结后设计了商业健身会所服务质量评价指标并对4424条评论进行编码、分类、统计分析。经统计结果显示,目前上海市商业健身会所多集中在人口密集地区,但在各行政区中的分布却差别显著;健身会所类型齐全,但大型连锁健身会所独占市场;多数健身会所利用团购或是体验卡来吸引消费者,但是自身一体化管理较差。另外,目前消费者在选择商业健身会所时会将重点放在会所价格、健身器材的种类数量、会所的空间环境、教练员的综合素质、会所活动区的人员密度、硬件设施以及课程种类数量等方面。通过调查,上海市商业健身会所的服务质量存在以下几个问题:第一,会所员工素质较低;第二,会所产品价格问题突出;第三,会所环境差,人员密度高;第四,课程/项目单一,同质化严重;第五,服务补救滞后;第六,各行政区健身会所服务质量问题显著;第七,各健身会所之间服务质量问题存在差异;第八,服务质量问题呈递增趋势。针对商业健身会所出现的服务质量问题,本文提出以下几条主要建议:第一,充分利用第三方点评网站,了解会员的体育需求;第二,加强健身会所与会员之间的沟通与互动;第三,鼓励会员发表在线点评;第四,提供个性化产品和服务;第五,提高员工素质,提供高质量服务;第六,加强健身会所卫生管理,完善会所空间配套设施;第七,重视会员投诉,做好服务补救工作;

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1 王璐;上海市商业健身会所服务质量状况与优化研究[D];上海体育学院;2016年
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