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DB证券公司沈阳营业部客户服务管理研究

【摘要】:本文是主要研究证券公司经纪业务在现阶段面临的现状,尤其是基础层面---沈阳营业部的客服服务管理现状,通过对现状的分析和整理,发现经纪业务在现阶段面临的问题,尤其是证券营业部在经纪业务中所面临的问题,发现问题后,通过客户服务管理理论、客户关系管理理论、服务营销等理论,从客户服务为突破口,组建客户服务体系,通过客户服务体系的建立来解决证券公司经纪业务,尤其是营业部层面所面临的客户服务的问题,从而突破经纪业务在转型的大趋势下所面临的瓶颈。并且将证券公司服务品牌产品,业务创新和投资顾问制度注入到客服眼务体系之中,从而发挥更大的作用。 本文先从证券经纪业务出发进行阐述,介绍了证券经纪业务的现状,同时对DB证券公司和其沈阳营业部进行介绍,对DB证券公司和其沈阳营业部进行实际调研,进行数据的统计和资料的收集,结合服务管理理论、客户关系管理理论、服务营销等理论及相关理论进行分析,对以上内容通过文献研究法和实证研究法进行研究和归纳,发现经纪业务面临的问题:同质化竞争、服务意识不足、中小券商创新业务受限和缺乏差异化服务等问题。通过分析,推出建立客户服务体系,并以服务体系为依托,通过品牌完善、中台建设、引进理财管理和完善投资顾问制度来解决相应的问题。 本论文主要有三方面的创新,一、在服务体系中突出中台的作用;二、在经纪业务中引进理财管理观念和内容,增加新的利润增长点;三、明确投资顾问在服务体系中的作用和工作方向。通过对服务体系的重新完善,将投资顾问注入到服务体系之中,成为服务体系的灵魂,以理财管理为主要武器,充分发挥服务体系的作用,使其适应经纪业务转型中的大趋势,顺应资本市场改革发展的方向,从而给中小券商的经纪业务寻找出一条发展之路。

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