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人力资源外包服务企业顾客满意度研究

【摘要】:人力资源管理外包是在20世纪90年代西方企业实施“回归主业,强化核心业务”的大背景下风行起来的一种战略手段。作为一种新型的人事管理制度,人力资源管理外包在欧美国家已经发展到相当成熟的阶段,而对于我国本土企业来说,人力资源外包尚属于新生事物,与国外知名外包服务机构相比,无论是在管理水平还是经营理念上,都存在较大的差距。管理制度不完善、外包服务产品的规范性差,造成服务质量不高、客户不满意,进而限制了外包市场的进一步扩大。因此,在现有的法律法规条件下,如何进一步制定、规范该行业服务质量标准,提高客户满意度,是提升外包服务企业总体竞争力的关键所在。 本文在阐述国内外顾客满意理论的基础上,结合我国人力资源外包服务业的行业状况,对我国人力资源外包服务企业的顾客满意管理进行了深入研究: 首先,详细分析了我国人力资源外包服务业的发展现状及存在的主要问题,指出限制因素主要在于管理制度不完善、服务产品的规范性差,进而导致顾客满意度低。 其次,对国内外学界关于人力资源外包和顾客满意理论的研究成果进行了综述,剖析了几种常用的顾客满意度模型,其中特别强调了美国顾客满意度指数模型(ACSI),为后文的我国人力资源外包服务业顾客满意度研究提供理论依据。 再次,将顾客满意理论与人力资源外包服务业的基本属性相结合,尝试构建了我国人力资源外包服务业顾客满意度模型和测评指标体系,接着构造了一种测评顾客满意度的定量分析方法——缺口分析法。 最后,结合行业顾客满意度测评指标体系,设计出具体的调查问卷,以天津市A人力外包服务公司作为调查对象,采用缺口分析法计算出该A公司的总体顾客满意度值,最终提出全面提高我国人力资源外包服务企业顾客满意水平的相关建议和措施。

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